「上海」危机公关能成就经典，但也能变成企业灾祸 　　最近，一场“卖国”之火，烧到了LX身上。火种是LX给的，第一把火是网民点的，可让火敏捷构成燎原之势的，却又是LX的公关团队。　　前两篇，我写了篇文章，后台许多人提出不同观点，并且继续深挖LX的种种“恶行”，然后夯实LX是真“卖国”的论断，让我最终无言以对。　　本来是能解说清楚的事，为何发酵了近一个月，却仍然不见降温，反而愈演愈烈。现在虽然有很多大佬在力挺，但是为啥有越来越多的网民，却纷繁加入了声讨的行列？　　思来想去，我认为是低质的危机公关，形成了这样一场灾祸，当然背后是其根深柢固的旧观念。​　　提到危机公关，咱们不得不提海底捞。去年，海底捞由于一个店里发现老鼠，然后形成一场危机，但是只是过了短短3小时，海底捞就基本停息了危机，并很快扭转被动局面。　　海底捞的危机公关可谓经典。在初次回应中，他们既清晰复原了事情本相，还诚恳接受大众定见，并将责任揽到了高层头上，而不是推脱给职工，他们将错误从一个点主动扩大到面，去做全面排查整改。　　海底捞用活跃敏捷的行动，向外界传递了3个明确信息：这锅我背，这错我改，职工我养。　　其实，在大众看来，办理难免会犯错，但是价值观不能有错。海底捞面临危机，反响敏捷，心情诚恳，回应不回避问题，这才让民众看到了海底捞高层的担任和对民众定见的充分尊重，然后更相信其彻底整改问题的决计。　　如此，民众的一记重拳，就像打到了棉花上一样无力，然后使舆情得到了有用操控。　　反过来，咱们再看LX的反响及危机公关。　　5月初，在网络社区就开端传达“投票”的相关文章，这本已是两年前的旧事，现在被翻出，是由于“中兴事情”让国人的“芯疼痛”发生。　　此事非同寻常，由于这涉及“卖国”还是“爱国”的荣誉标签，一旦处理不好，将是任何我国企业都无法接受之“罪名”。　　但是，他们在5月11日才做出如下书面回应，坚决否认了网络所传。　　在公开回应中，他们传递了三个信息：　　1、他们给华为的Polar方案投的是两张赞成票，所以他们没错，是网友错了。　　2、网友传达的是流言，他们对诽谤者保留相关法令权利，会依法追究到底。　　3、他们一直支撑我国5G技能的开展，未来也会继续努力推动5G技能和相关产品的研发。　　短短数行，他们既没有回应网友最关心的票数问题，也没有对其投票发生的实践影响作出详细阐明，而是简略阐明自己对华为方案是投的两张赞成票，最终还特别强调民众是在诽谤，他们还保留法令权利。　　这种回应是什么？不是降温，而是火上浇油，这但是犯了危机公关的大忌啊！　　民众的疑虑既没被消除，还被扣了个“诽谤”的帽子，这能不激发民愤吗？所以，广阔网友开端继续深挖，这次把其手机事务差、核心技能缺失、PC国外价格比国内低一级许多不满，统统宣泄出来，还都跟“卖国”挂上钩。　　网友现在这样做，算是诽谤吗？我不好判别，由于大家说的大都是现实。　　民众说的是现实，可都跟“卖国”挂上了钩，你说他们能怎么办？假如一条条反驳，必是打嘴仗，越描越黑，若是不做回应，就得任其继续发酵，等于默认了“卖国”的大帽子。　　一步走错，步步错。　　网友加大分贝继续征伐后，他们仍旧没有反省本身危机公关的缺乏。反而在这个时分，又有元老柳老爷子站了出来，给联想全体同仁写了封慷慨激昂的发动信《行动起来，誓死打赢**荣誉保卫战》。　　保卫荣誉没错，但是向谁宣战？难道是广阔网友吗？这种反响是什么？不是灭火，而是煽风点火，真是让火越烧越旺。　　不管从情感上讲，还是从工作开展来讲，作为联想元老和民营企业家的“教父级”人物，他不忍被扣上“卖国”的帽子，所以振臂一呼，来保护荣誉无可厚非。　　但是，危机公关最基本的是，应该是先稳定民众心情，使舆论热度降下来，然后让民众更清楚地了解现实本相，知晓他们对事情的反思与改进。总归，要与民众站在一同面临质疑，化解疑问，而非互不相让。　　但是，这位老人偏偏被民众激怒了，变得有点欠沉着，他发动全员去保卫荣誉，就等于把事情越挑越大，把公司置于网民对立面，挑选与广阔民众对立。　　与民众敌我对决，他们怎么会赢得了这场战斗？退一万步讲，即使赢得了荣誉，可再也赢得不了顾客，岂不更惨？　　但是，更让人唏嘘的是，柳老爷子发出发动信后，国内很多企业家纷繁高调表态力挺，甚至连贾跃亭也发文力挺，这就更让网民“振奋”了，由于他们投票支撑的是美国高通，而贾跃亭恰巧又在美国造车。　　在中美贸易战的当口，跟“美国”沾上边，但是灵敏得很呐！随后，他们的官微还发文致谢：荣誉保卫战感谢有你！　　看来，他们的自我感觉还不错。　　从简略、高傲、强硬的回应，到发动全员打响荣誉保卫战，再到企业家代表纷繁表态声援联想，这一路走来，看似极其悲凉，实践是危机公关手法非常低质，由于他们把亿万顾客视为了敌人，并且要殊死一战。　　企业这样危机公关，不是火上浇油、煽风点火、推波助澜是什么？他们口口声声否定有错，还振振有词保护荣誉，却不想着给民众解说清楚，那民众在他们眼里算什么？几乎狗屁不是，那他们凭什么让民众去怜惜你和理解你？　　事到现在，我想大家也不关心投票本相了，就算咱们相信他们做的是正确挑选，也对华为和我国争夺5G标准话语权，没有形成本质影响，但是他们这些天来的高傲心情和无知表现，现已让民众彻底绝望了。　　如此看来，真实让他们身陷危机，使民众群起而攻之的，并不是民众不知道本相，更不是投票事情本身，而是在危机面前，在大是大非面前，他们从来就没把民众定见和疑虑放在心上，也从未尊重过广阔民众的感触，这才是这次危机事情继续发酵的本质。　　这样的危机公关可谓灾祸。这次“卖国”事情最终以何种方法收场，以及将对这家企业形成怎样的冲击，咱们还不得而知。但我相信，只要他们一天放不下其高傲的心情，一天不反省本身对危机处理的不当，这事就永久不会得到原谅。　　客户才是企业最名贵的资源，未来，只要服务好客户，才是最尖端的营销方法。但愿所有企业，能从这样的危机应对中吸取教训，认真反思缺乏，然后更好地掌握舆情、处理危机，为广阔民众提供更好的产品与服务。「上海」